Jose Daalhuisen werkt al 30 jaar bij ons Service Center. Van huilen en lachen, tot koetjes en kalfjes: alles komt aan de telefoon voorbij. Zo werd ze eens aan de telefoon nog op date gevraagd. ‘Daar schiet ik dan van in de lach, haha.’
‘Het leuke aan mijn werk is het directe contact met de klant. Je kan daarmee echt het verschil maken voor iemand. Soms lukt het om een boze klant zo te woord te staan dat hij of zij de telefoon uiteindelijk tevreden ophangt.’
‘Zo had ik ooit een gefrustreerde klant aan de lijn die ontevreden was over de wijziging van de premie en voorwaarden van Optifit. Hij overwoog zelfs om over te stappen naar een andere verzekeraar. Ik heb toen rustig zijn persoonlijke situatie met hem doorgenomen en concludeerde dat Benfit beter aansloot bij zijn zorgbehoefte.’
‘Hij was verrast om te horen dat het goedkoper kon en ik merkte toen een omslag in zijn reactie. Het gesprek begon met een ‘ik ga bij jullie weg’ en sloeg over naar ‘wat leuk dat je zo met me meedenkt’. Uiteindelijk realiseerde hij zich weer waarom hij bij ons verzekerd was. Maar dat niet alleen. Hij wilde zijn partner zelfs ook bij laten schrijven. Dat geeft mij natuurlijk een goed gevoel.’
‘Aandachtig luisteren, rustig blijven en je goed inleven in de klant: daar gaat het om. Aan de telefoon mis je fysiek contact en je ziet geen gezichtsuitdrukkingen. Je hebt dus geen idee wie je voor je hebt. Ik probeer daarom goed door te vragen en de klantvraag te herhalen zodat je samen op hetzelfde niveau zit. Dat lukt niet altijd, maar ik probeer het wel.’
‘Een 91-jarige meneer vond het gesprek zo prettig dat hij mij op date vroeg, want ik was zo’n leuke ‘jonge den’. Ahum, met 47 jaar ben ik voor hem inderdaad een jonkie. Daar schiet ik dan van in de lach, haha. Ik zei: het is dat u zo ver weg woont, anders had ik het zeker gedaan.’
‘Hij was alleenstaand, zag ik op zijn polis. Ik kan me wel voorstellen dat alleenstaande ouderen tegenwoordig wat eenzamer zijn. Ik probeer het gesprek dan toch een beetje aan te passen en persoonlijker te maken. Soms maak je grapjes met elkaar en zit je vreselijk te lachen over een hele saaie verzekeringsvraag. Ik merk aan mezelf dat ik die vrolijkheid uit het ene gesprek dan ook meeneem naar het volgende gesprek.’
‘Bij mensen op leeftijd neem ik ook langer de tijd om hen te helpen. Zij zijn natuurlijk minder bekend met de digitale wereld en vinden het prettig als je hen stap voor stap meeneemt met bepaalde handelingen.’
‘Je hoort het ook als mensen zin hebben om gewoon een praatje te maken. Als er geen wachtenden zijn, neem ik daar ook de tijd voor. Dat vind ik belangrijker dan zoveel mogelijk calls afwerken op een dag. Een van de waarden van ONVZ is: maak het persoonlijk. We verdiepen ons zo goed mogelijk in de klant. De koetjes en kalfjes helpen daarbij.’
‘Sommige gesprekken zijn gecompliceerder. Zo had ik gisteren een man aan de lijn wiens vader zojuist was overleden. Ik condoleerde hem en hij stelde zijn vraag. De vader regelde alle administratie voor zijn dementerende vrouw en de zoon wilde dat nu overnemen. Toen moest ik helaas vertellen dat we telefonisch niet zomaar gegevens mogen uitwisselen. Ik zei wel dat ik het oprecht vervelend vond en het met alle liefde anders zou willen.’
‘Als zorgverzekeraar kom je dan helaas bureaucratisch over. Daarom probeer ik altijd uitgebreid uit te leggen waarom we geen info mogen verstrekken. We zijn namelijk aan privacyregels gebonden. Klanten begrijpen dat wel, maar ik vind het zelf weleens lastig.’
‘Mensen zitten ook weleens huilend aan de telefoon. Ik had ooit een man aan de telefoon die voor zijn dochter belde. Ze had anorexia en was met spoed opgenomen in een kliniek. Hij gaf aan: mijn dochter weegt nog maar 40 kilo, het gaat echt niet goed. Nou heeft ONVZ ruime zorgkeuze hoog in het vaandel staan, maar in de ggz gelden er voor ongecontracteerde zorgaanbieders maximale vergoedingen en is bepaalde zorg op aanvraag.’
‘Als Service Center-medewerker moet je dan vertellen dat er in dit geval maximale vergoedingen gelden en dat er een aanvraag nodig is, omdat het anders gevolgen heeft voor de vergoeding. En niet iedereen kan dat natuurlijk financieel dragen. De man raakte in paniek en begon te huilen. Dat snap ik. Het gaat natuurlijk om je dochter, dus je wil dat het geregeld wordt. In zo’n emotioneel gesprek is het belangrijk om medeleven te tonen. Een beller heeft daar op zulke momenten behoefte aan. In dit geval deze vader.’
‘Wat ik bij moeilijke gesprekken meestal doe, is mijn naam nog een keer extra benoemen. Ik vertel dan dat ze een aanvraag ook ter attentie van mij kunnen doen. Dan kan ik het goed in de gaten houden en iemand extra begeleiding geven. Dat neemt onrust weg.’
‘Ik neem na 30 jaar nog steeds elke dag met plezier de telefoon op. Om mensen te kunnen helpen met snelle informatie, een advies of een simpele wijziging in de administratie. Het verschil maken en persoonlijk & betrouwbaar zijn: dat willen we allemaal in één keer goed doen, zodat de klant weer de dingen kan doen waar hij of zij blij van wordt. Bellen met een zorgverzekeraar staat vast niet in iedereens top 10. Hooguit misschien bij die meneer van 91 jaar.’
