Onze Service Center-medewerkers beleven in de dagen vlak voor en na Kerst de drukste periode van het jaar. Drie dagen voor Kerst begint de piek en de drukte dooft uit op 31 december in de middag.
Volgens Charlotte Loffeld, medewerker van het Service Center is de piek dit jaar heel anders, zowel in de periodes als in de beleving van medewerkers. 'Vanaf de zomer is het al druk voor mijn gevoel. Vorig jaar begon de piek op 12 november, daarna werd het minder en vlak voor Kerst werd het weer druk. Het piekgevoel lijkt dit jaar niet zo extreem groot in vergelijking met voorgaande jaren, omdat we gewend zijn aan de drukte. Het is al 4 maanden zo. Dat is echt anders dan voorheen.'
Charlotte: 'Het piekgevoel is bij ons heel positief gevoel. Je motiveert elkaar. Thuis kan je erg balen als je alleen zit achter het bureau. We waren heel blij dat we naar kantoor mochten. Helaas is dat voorlopig niet meer zo.'
'Dit jaar hebben we voor het eerst een extreem personeelstekort. Mensen kiezen vaker voor andere banen, zoals bijvoorbeeld het werk bij de GGD. De wachttijden zijn daardoor helaas ook langer. Omdat mensen lang moeten wachten begint het gesprek minder positief. De wachttijd piekt op sommige momenten enorm. Uiteraard balen we daarvan omdat de klant anders van ONVZ gewend is.'
'Soms word je persoonlijk aangevallen voor het lange wachten en dat is uiteraard niet leuk. Dan ga je met een iets minder prettig gevoel dat gesprek in. De kunst is om het om te draaien en de klant te laten voelen dat je nu graag alle tijd neemt om ze van dienst te zijn. Soms kunnen klanten ook wel eens een grapje waarderen over de wachttijd, of maken ze er zelf een grappige opmerking over. Gesprekken duren ook vaak langer omdat klanten alles vragen wat in ze opkomt, maar na zo lang wachten nemen we graag de tijd voor ze', vervolgt Charlotte.
Het Service Center heeft dit jaar maximaal ingezet op de digitale kanalen, zoals chat en ook voicemail. Als een klant langer dan 5 minuten wacht dan is er de mogelijkheid om een voicemail in te spreken. ONVZ doet de belofte om binnen 48 uur terug te bellen.
Om de drukte beter de baas te zijn helpen andere ONVZ-collega’s graag mee. Een aantal collega’s van cluster Zorg heeft actief bijgedragen en ook een aantal Salescollega’s is het Service Center komen ondersteunen. De openingstijden zijn ook aangepast naar 9:00 tot 17:00 uur.
Op de vraag hoe tevreden klanten zijn met ONVZ antwoordt Charlotte: 'Over het gelijk blijven van de premie zijn onze klanten heel tevreden. We merken aan de telefoon dat we hierdoor fijnere gesprekken hebben dan vorig jaar. De premie blijft gelijk en in de pakketten is bijna niets aangepast, dus hiermee geven we onze klanten een prettig gevoel.'
Het sentiment na het contact met de klant is ondanks de wachttijd gelijk gebleven. 'Klanten zijn niet alleen tevreden over de premie, maar ook over de voorwaarden en over de dienstverlening. Ze vullen de onderzoeken net zo positief in als in maart en juni dit jaar. Het lukt ons toch, ondanks lange wachttijden, het gesprek zo te voeren dat ze tevreden ophangen. We gaan niet haasten voor de volgende, maar we focussen op dat moment op die klant. We nemen de tijd voor diegene met wie we spreken. En juist dat persoonlijke wordt echt gewaardeerd door de verzekerde.'
Charlotte merkt in het gesprek met de klant of die behoefte heeft aan een praatje. 'Zo belde een mevrouw om te vragen of de premie automatisch wordt afgeschreven. Vervolgens vroeg ze of haar orthopedische schoenen worden vergoed. Aan haar stem hoorde ik dat ze behoefte had aan een praatje. Uit het gesprek bleek gaandeweg dat haar man overleden is en dat het voor haar heel erg aanpassen is. Ze vond het fijn om even bevestigd te krijgen dat alles nog steeds in orde was en ze zich geen zorgen hoefde te maken. Voor ons is het een kleine moeite om naar de klant te luisteren en de klant voelt zich echt gehoord.'
Volgens Charlotte hangen de meeste mensen tevreden op. 'We krijgen veel complimenten, meer dan klachten. Vooral dat we de tijd nemen en rustig aan doen waarderen de klanten vaak met een 10. Dat zijn de pareltjes', vertelt ze trots.
